Enquadramento
A presente página pretende mostrar o tratamento da sua reclamação na Cofidis: como pode reclamar, quem trata a sua reclamação e quando recebe a resposta à sua reclamação.
A qualidade dos serviços que prestamos e produtos que colocamos à sua escolha é a nossa prioridade. Por isso, as suas questões, dúvidas e reclamações são muito importantes para nós.
Contacte-nos e fale com um gestor de clientes. A sua reclamação vai ser tratada com rigor e diligências.
1. O que é uma reclamação?
Uma reclamação é a expressão oral ou escrita de uma insatisfação real ou sentida por si sobre a promoção, venda, fornecimento ou uso de um produto ou serviço ou sobre o acompanhamento pós-venda, com o objetivo de obter retificação e/ou compensação.
2. Quem pode reclamar?
Qualquer pessoa: diretamente ou através de representante devidamente mandatado.
3. Como posso reclamar?
3.1. Junto da Cofidis
As reclamações podem ser apresentadas à Cofidis através dos seguintes canais:
a) Telefone: 21 761 18 90
b) CTT: Edifício Natura Towers, Rua Frederico George, Nº37, 1649-070 Lisboa
c) Presencialmente - Em qualquer Loja da Cofidis
d) Correio eletrónico – cofidis@cofidis.pt
e) Chat - disponível em www.cofidis.pt
f) Provedor do Cliente - provedordocliente@cofidis.pt
3.2. Canais Externos
Existem outros canais através dos quais poderá apresentar a sua reclamação:
a) Livro de Reclamações Eletrónico (LRE) em https://www.livroreclamacoes.pt
b) Recurso direto às Entidades Reguladoras: Banco de Portugal(BP), Autoridade dos Seguros e Pensões(ASP) ou Comissão Nacional Proteção de Dados (CNPD).
c) Entidades de Defesa do Consumidor: Deco Proteste.
4. Como sei que a minha reclamação está em tratamento
Quando recebermos a sua reclamação, vamos registá-la e atribuir-lhe uma referência que lhe será comunicada no nosso primeiro contacto consigo.
5. Provedor do Cliente
Idealmente, antes de recorrer ao Provedor do Cliente, recomendamos que contacte as nossas equipas de atendimento, porque todos os nossos gestores são formados para responder às suas reclamações e obterá um esclarecimento mais rapidamente (pode ser imediato, no caso de contacto telefónico ou chat). Se, por alguma razão, as nossas equipas de atendimento não o conseguirem esclarecer, encaminham a sua reclamação para o Provedor do Cliente.
Ainda assim, se preferir recorrer de imediato e diretamente ao Provedor do Cliente, também poderá fazê-lo. Envie-nos a sua reclamação por escrito. A sua reclamação deve estar identificada com o seu NIF e/ou número de contrato.
Além do tratamento das reclamações que lhe são diretamente dirigidas ou reencaminhadas, o Provedor do Cliente responde às reclamações apresentadas via entidades reguladoras.
O Provedor do Cliente é uma entidade imparcial da Cofidis Portugal, que está focado em si e empenhado em ajudá-lo, em caso de reclamação. Após receção da reclamação, o Provedor do Cliente leva a cabo as diligências necessárias para apurar e avaliar os factos por si alegados, analisando de forma isenta e cuidada a informação e documentação disponível, em estreita interação com as diferentes áreas da Cofidis, sempre que necessário.
6. Prazos de tratamento do Provedor do Cliente
No prazo máximo de 7 dias úteis, o Provedor do Cliente dará início à análise da sua reclamação.
Quando isso acontecer, poderá ser necessário contactá-lo para percebermos melhor o motivo da sua reclamação e o podermos ajudar.
Se, nesse prazo de 7 dias úteis, não tivermos ainda uma resposta final para lhe dar, comprometemo-nos a mantê-lo informado sobre as diligências que estamos a tomar para resolver a sua reclamação.
Mesmo que o contactemos por telefone para o esclarecer, irá sempre receber uma resposta final por escrito.
7. Prazos legais de tratamento de reclamações
7.1. Reclamações no Livro de Reclamações físico
No prazo máximo de 10 dias úteis, contados da data da reclamação, a Cofidis envia à entidade reguladora (BP e ASF) a cópia da folha do Livro de Reclamações e a cópia da resposta à reclamação.
No mesmo prazo envia a resposta ao reclamante.
7.2. Reclamações no Livro de Reclamações Eletrónico
No prazo máximo de 15 dias úteis, contados da data da reclamação, a Cofidis envia à entidade reguladora (BP ou ASF) a cópia da resposta à reclamação.
No mesmo prazo envia a resposta ao reclamante.
7.3. Reclamações no Banco de Portugal
No prazo máximo de 20 dias úteis, contados da data da notificação da reclamação pelo BP, a Cofidis responde à reclamação e dá conhecimento à entidade reguladora (Banco de Portugal) através do Portal do Cliente Bancário.
8. Informação complementar – Legislação
- Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro - Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral;
- Carta Circular n.º 006/2008/DSB - Informa sobre os procedimentos a adotar no que toca às queixas apresentadas no Livro de Reclamações: documentos a apresentar e prazos a cumprir por parte das instituições;
- Carta Circular n.º 025/2008/DSB - Define um conjunto de procedimentos a serem seguidos pelas Instituições de Crédito e Sociedades Financeiras aquando da apreciação de reclamações dirigidas ao Banco de Portugal contra essas instituições;
- Aviso do Banco de Portugal n.º 3/2020, de 15 de julho - Regula a cultura organizacional, governo interno, sistema de controlo interno e políticas e práticas remuneratórias das instituições destinatárias;
- Lei n.º 7/2019, de 16 de janeiro - Aprova o regime jurídico da distribuição de seguros e de resseguros, transpondo a Diretiva (UE) 2016/97, altera a Lei n.º 147/2015, de 9 de setembro, que aprova o regime jurídico de acesso e exercício da atividade seguradora e resseguradora, bem como o regime processual aplicável aos crimes especiais do setor segurador e dos fundos de pensões e às contraordenações cujo processamento compete à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões,
- Norma regulamentar n.º 13/2020-R, da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões - Concretiza um conjunto de deveres decorrentes do regime jurídico da distribuição de seguros e de resseguros (RJDS), aprovado em anexo à Lei n.º 7/2019.